La Norma UNE 175001 sobre la calidad del servicio del pequeño comercio

Esta norma permite mejorar de forma efectiva y eficaz aquellos aspectos que el cliente potencial valora como fundamentales y que son clave para ofrecer el servicio que realmente éste pide, potenciando los puntos fuertes y posibilitando que el consumidor vea satisfechas sus necesidades cuando realice sus compras. Los mejores activos del pequeño comercio y que seducen al cliente son: la "proximidad", el "trato personalizado” y el "feeling" entre comerciante y cliente, que son el origen de posibles lazos afectivos que se generen, llegando así a fidelizar la clientela de nuestros negocios.

La especialización que evidencia el pequeño comercio es su otra gran virtud al cubrir la necesidad de asesoría que pide la clientela. Para prestar un servicio de calidad en su comercio hay que tener cuidado con todos los aspectos relacionados con el servicio, con el objetivo de conseguir la fidelización y satisfacción plena de la clientela.

Ventajas de la gestión de la calidad del servicio

• Mejora la gestión del establecimiento comercial, así como su imagen frente a los/las clientes/as.
• Mejora las competencias profesionales.
• Profesionaliza la gestión del establecimiento comercial, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
• Proporciona a los clientes una garantía de calidad del servicio que reciben.
• Diferencia el pequeño comercio por medio de la calidad del servicio.

¿Cuánto cuesta un cliente insatisfecho?

• El 96% de los/las clientes/as insatisfechos/as no se quejan, simplemente se van y no vuelven más.
• Los/las clientes/as muy satisfechos/as transmiten su satisfacción a una media de 3 personas.
• Los/las clientes/as insatisfechos/as, transmiten su insatisfacción a 9 o más personas.
• Cuesta 5 veces más conseguir un cliente/a nuevo/a que vender a un cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
• Un/a cliente/a tiene un valor de por vida, es decir, todo aquello que el/la cliente/a puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda nuestra vida profesional. Perder una venta es insignificante comparado con perder un/a cliente/a.

¿Quién puede certificarse?

La norma 175001 está dirigida a aquellos establecimientos comerciales que empleen menos de 20 trabajadores y desarrollen alguna de las siguientes actividades: zapaterías, perfumerías, ferreterías, librerías, papelerías, joyerías, relojerías, jugueterías, mercerías, droguerías, anticuarios, tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoración, de electrodomésticos, de tejidos, de manualidades, de alimentación…

La Norma UNE 175001